Contacter le support technique

 

Les règles pour solliciter le support technique

Les demandes peuvent concernées :

  • une demande d'aide sur l'utilisation d'une fonction particulière de myKomela,
  • le signalement d'un dysfonctionnement (bug),
  • une suggestion d'amélioration ou une demande de fonctionnalité semblant manquer dans myKomela,
  • une demande diverse (renseignement commerciale, demande de formation, etc.).

Pour contacter le support technique et formuler ces demandes, vous pouvez utiliser plusieurs canaux :

  1. l'interface de gestion des tickets (accessible depuis myKomela dans la barre d’icône en haut à droite, icône "<!>") ou par mail (Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.),
  2. le tchat (bulle accessible depuis myKomela en bas à gauche de la barre des menus),
  3. le téléphone, le mail ou skype voir sur site.

L'option 1 (tickets) est accessible pour tous les types d'abonnement myKomela. Le support technique vous répond dans les 72h ouvrées pour les abonnements standards et en 24h ouvrées pour les abonnements évolués et les titulaires d'un contrat de support. L'option 2 (tchat) est accessible les 15 premiers jours de votre abonnement puis aux titulaires d'un contrat de support ou de l'option de tchat. L'option 3 (canaux directs) est accessible uniquement aux titulaires d'un contrat de support. La vidéo ci-après décrit la procédure de création et de gestion d'un ticket. Pour tout signalement d'un bug, le support technique analyse le problème et apporte les corrections nécessaires. Si la correction nécessite un temps de traitement important, dans la mesure du possible, une solution de contournement est proposée à l'utilisateur. Lors de la prochaine mise à jour de myKomela, la correction est mise en œuvre et les utilisateurs sont informés par l'envoi d'une newsletter d'information sur les nouveautés prises en compte pour la nouvelle version.

Pour les demandes d’améliorations ou de nouvelles fonctions

Le support technique analyse d'abord la demande et suggère éventuellement l'utilisation ou le paramétrage d'une fonction existante dans myKomela. Si cette nouvelle fonction n'est pas disponible dans myKomela, le service technique détermine l'opportunité d'intégrer la fonction dans une future version. Les critères de décision s'appuient sur l'importance fonctionnelle de la demande, la charge de mise en œuvre et le nombre d'utilisateurs ayant sollicités cette nouvelle fonction. Le service technique est seul décideur quand au choix d'intégrer ou non ces nouvelles fonctions. Lorsque la décision est prise d'intégrer une nouvelle fonction demandée par des utilisateurs, la procédure suivante est mise en œuvre :

  • une évaluation du temps de mise en œuvre est réalisée et un planning prévisionnel est fixé (intègre l'analyse fonctionnelle, le développement des maquettes, le codage, les tests puis le déploiement). Les utilisateurs demandeurs peuvent être informés des délais prévisionnels,
  • le planning de réalisation est mis en œuvre,
  • quand la nouvelle fonction est validée par notre service qualité, elle peut alors être déployée sur la version d'exploitation de myKomela,
  • les utilisateurs sont informés par l'envoi d'une newsletter sur les nouveautés prises en compte pour la nouvelle version de myKomela.

Dans le cas où la demande de nouvelle fonction aurait été refusée par le support technique ou reportée à une échéance trop lointaine pour l'utilisateur, ce dernier peut accélérer la prise en compte de cette nouvelle fonction en acceptant de participer financièrement à la mise en œuvre rapide. Le service commerciale pourra alors faire une offre commerciale à l'utilisateur pour permettre l'intégration rapide de sa demande.